FORMULARIO DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMOS PARA SU PRESENTACIÓN ANTE LA SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS.
VigenteRESOLUCION2024BANCO CENTRAL DEL PARAGUAY - SUPERINTENDENCIA DE SEGUROSPY/LEGI/JUTPGP
Banco Central del Paraguay -- Consultas, quejas y reclamos ante la División de Asistencia al Usuario del Seguro.
Visto: la Resolución SS.SG. N° 243/16 de f/18.11.2016, el Informe SS.DAUS. N° 071/2022 de f/23.11.2022 de la División de Asistencia al Usuario de la Superintendencia de Seguros, la Providencia GUJ.DJSES. N° 66/2022 de f/ 28.12.2022 del Departamento Jurídico del Sector de Entidades de Seguros de la Unidad Jurídica del Banco Central del Paraguay, el Informe SS.DAUS. N° 001/2023 de f/ 03.01.2023, el Memorando GUJ.DJSES. N° 011/2023 de f/ 11.01.2023 de la Unidad Jurídica del Banco Central del Paraguay y el artículo 61° inciso u) de la Ley N° 827/96 “De Seguros” que otorga facultades a la Superintendencia de Seguros, y; Considerando: Que, es una obligación de la Superintendencia de Seguros investigar los hechos que ocasionan consultas, quejas y reclamos, así como también las consultas interpuestas contra las entidades supervisadas, a fin de velar la protección de los intereses de los asegurados. Que, existe la necesidad de agilizar, facilitar y estandarizar las comunicaciones que realizan los usuarios del seguro ante la División de Asistencia al Usuario de la Superintendencia de Seguros, relacionadas con consultas, quejas y reclamos derivadas de la contratación de una póliza de seguros. Por tanto, en uso de sus atribuciones, conferidas por la Ley N° 827/96 “De Seguros”; LA SUPERINTENDENTE DE SEGUROS Resuelve:
Art. 1
1°) A los efectos de esta Resolución, los siguientes términos se definirán como sigue:
a. Usuarios del Seguro: los tomadores o titulares de pólizas, los beneficiarios, los terceros perjudicados, los derechos habientes de cualquiera de ellos, las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios de seguros, así como las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes.
b. Quejas: las presentadas por los usuarios del seguro por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observa en el funcionamiento de las entidades aseguradoras o auxiliares del seguro, contra las que se formula la queja.
c. Reclamos: las presentadas por los usuarios de seguros que pongan de manifiesto con la pretensión de obtener el beneficio prometido en el contrato de seguro, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades aseguradoras, o auxiliares del seguro, reclamadas que supongan –para quien las formula– perjuicio para sus intereses o derechos y que derive de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de las normativas vigentes.
d. Consultas: las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interese general sobre los derechos de los usuarios de seguros.
e. Anulación de póliza: rescisión de una póliza, ya sea porque llega a su término, por acuerdo mutuo entre las partes o por una decisión unilateral prevista en la misma.
f. Beneficiario: es la persona designada en la póliza que tiene derecho a recibir la prestación derivada del contrato de seguro.
g. Póliza: conjunto de documentos en los que se formaliza el contrato de seguro, que contiene los derechos y obligaciones de las partes de dicho contrato y esta integrada por las condiciones generales, las condiciones particulares y las condiciones especiales y los suplementos o apéndices que se emitan en la misma.
h. Suscripción o contratación de seguro: es un contrato mercantil por el que el asegurador se obliga a indemnizar al asegurado o beneficiario del seguro en el caso de que se produzca un evento fortuito concreto.
Art. 2
2°) Los usuarios del seguro podrán presentar o formular consultas, quejas y reclamos ante la División de Asistencia al Usuario del Seguro, conforme con los procedimientos establecidos en esta resolución.
Art. 3
3°) Aprobar el Formulario de Consultas, Quejas y Reclamos y el listado de documentaciones a presentar para las gestiones correspondientes, cuyo texto se adjunta como Anexos y forman parte de la presente Resolución.
Art. 4
4°) Establecer que la División de Asistencia al Usuario del Seguro contará con un plazo máximo de 60 (sesenta) días hábiles, contados desde la presentación de la consulta, quejas o reclamos y averiguaciones pertinentes y dar contestación a la parte recurrente, Asimismo, se deja expresa constancia que el servicio brindado por la Superintendencia de Seguros es gratuito.
Art. 5
5°) Abrogar la Resolución SS.SG. N° 243/16 de f/ 18.11.2016.
Art. 6
6°) Publicar, comunicar a quienes corresponda y archivar.
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i. Tercero afectado: cualquier persona física o jurídica que ha sufrido lesión en sus bienes o derechos o perjuicios en sus intereses, es decir, son terceros aquellos que no son asegurados ni quienes mantienen con el asegurado principal una relación de parentesco, convivencia o sociedad.
j. Titular o Tomador: Persona que contrata una póliza de seguro y está obligada al pago de la prima. En algunos países al tomador de seguros se le denomina cliente.