RESOLUCION 1232/2003

Artículo 1º.- Aprobar el Reglamento de Calidad de Servicio para el Servicio Telefónico, anexo a la presente Resolución.

Art. 2º.- Publicar el Reglamento de Calidad de Servicio para el Servicio Telefónico en la Gaceta Oficial.

Art. 3º.- Establecer un periodo de transición de 12 (doce) meses, contados a partir de la fecha de publicación de la presente Resolución en la Gaceta Oficial, durante el cual se recibirán los primeros resultados de las mediciones, y se realizará la evaluación y ajuste de los procedimientos y de las metas, si fuere necesario.

Art. 4º.- Comunicar a quienes corresponda y cumplido, archivar

Presidente del Directorio:

Omar Javier Ramos Llano

Artículo 1: El presente Reglamento tiene por objeto establecer normas de calidad de servicio que los prestadores de los Servicios Telefónicos deberán cumplir para ofrecer sus servicios.

Artículo 2: La calidad de servicio tiene como principal destinatario al usuario. Calidad de servicio, entendida como, el efecto global de las características de un servicio, que determina el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.

Artículo 3: La calidad de servicio que los Prestadores deben alcanzar, está directamente relacionada a la calidad de funcionamiento de las redes explotadas por los mismos. Corresponde al Prestador establecer los parámetros de funcionamiento de la red, de manera a que se alcancen las metas de calidad de servicio, estipulados en los términos de ésta reglamentación.

Artículo 4: Las metas de calidad de servicio establecidas en los Anexos del presente Reglamento, serán interpretadas, como estipuladas a favor de los usuarios de los Servicios Telefónicos y del Desarrollo de las Redes de Telecomunicaciones.

Artículo 5: En la elaboración de este reglamento se han tenido en consideración las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) relacionadas a los aspectos de calidad de servicio, y la experiencia de otras entidades reguladoras.

Artículo 6: Los Prestadores, en función a la seguridad del servicio, deberán establecer medidas de seguridad, en lo referente a la protección proporcionada contra: la supervisión no autorizada, el uso fraudulento, las degradaciones maliciosas, la utilización incorrecta, los errores humanos, y los desastres naturales.

Artículo 7: El establecimiento, mantenimiento y liberación de las llamadas deberán ser realizados, de manera que el usuario reciba señales audibles, fácilmente identificables y con significados padronizados, en los términos de la reglamentación aplicable a cada clase de servicio, que le permitan saber lo que pasa con la llamada.

Artículo 8: Todos los costos relacionados con el cumplimiento de las metas previstas en este reglamento, serán asumidos exclusivamente por el Prestador.

Artículo 9: La CONATEL podrá realizar sus propias verificaciones sobre el cumplimiento de las metas de calidad de servicio en cualquier momento, revisar los procedimientos y las constancias que sustenten los informes del Prestador y exigir las modificaciones necesarias de procedimiento para mejorar la exactitud de la información, utilizando recursos propios, de terceros, o del Prestador.

Artículo 10: La CONATEL efectuará de manera periódica, encuestas sobre calidad de servicio de los Servicios Telefónicos a fin de determinar la percepción del usuario relativa al grado de satisfacción del mismo.

Artículo 11: La CONATEL en función a los avances tecnológicos u otros motivos que considere necesarios, podrá revisar, modificar y ampliar lo establecido en el presente Reglamento.

Artículo 12: La CONATEL definirá el modo, y formato de presentación del informe de los resultados de las mediciones de los Indicadores de calidad de servicio, y el medio de envío a ser utilizado. Este informe debe ser presentado impreso, y firmado en todas las páginas por el representante legal del Prestador, y con una copia en medio informático.

Artículo 13: La información suministrada por el Prestador, correspondiente a los Indicadores en el cumplimiento del presente Reglamento, será de acceso público.

Artículo 14: El Prestador deberá cumplir con las metas de calidad de servicio establecidas en los Anexos del presente Reglamento, según le sea aplicable.

Los anexos de referencia son:

ANEXO I: Metas para el Servicio Básico.

ANEXO II: Metas para el Servicio Telefónico Público.

ANEXO III: Metas para el Servicio Telefónico Móvil

ANEXO IV: Metas comunes para el Servicio Básico y Servicio Telefónico Móvil

Artículo 15: Es obligatorio a todo Prestador , el envío en tiempo y forma a la CONATEL de los Indicadores de Calidad de Servicio contemplados en este Reglamento.

Artículo 16: El Prestador debe disponer del equipamiento e instrumental necesario en calidad y cantidad suficiente para realizar las mediciones establecidas en el presente Reglamento y posibilitar que la CONATEL, en debida forma, pueda realizar sus funciones de control y fiscalización. Está obligado a permitir el libre acceso de la CONATEL y brindar toda la información que le sea requerido por ésta a tal fin, en los plazos que se fijen en cada oportunidad.

Artículo 17: El Prestador está obligado a realizar las mediciones, calcular los índices correspondientes a cada Indicador y verificar el cumplimiento de las metas de calidad de servicio fijadas en cada caso, informando al respecto a la CONATEL. Para el caso de los Indicadores mensuales la presentación debe ser trimestral con detalle mensual y la misma debe ser efectuada dentro de los 15 días corridos de finalizado el trimestre, . Para los Indicadores anuales la presentación debe ser realizada dentro de los 30 días de finalizado el año. Para el cumplimiento de este punto, se utilizará el formulario de presentación de los Indicadores, anexo al presente Reglamento.

Artículo 18: Las mediciones, datos, e informaciones utilizadas en la elaboración de los Indicadores deben ser guardadas por el Prestador por un periodo mínimo de 24 meses. Estas podrán ser requeridas por la CONATEL cuando lo considere necesario.

Artículo 19: De manera a garantizar criterios de inteligibilidad, legibilidad, ordenamiento, uniformidad y contenido mínimo, el formato de las facturas de losservicios prestados será propuesto por las empresas prestadoras de cada servicio, a la CONATEL y será aprobado por la misma para su utilización.

Artículo 20: A los efectos del presente Reglamento, los términos que a continuación se listan tendrán los siguientes significados:

1. Servicio: Conjunto de funciones que un Prestador ofrece a un usuario.

2. Calidad de Servicio: es el efecto global de las características de un servicio que determinan el grado de satisfacción de los usuarios del servicio. Esta percepción por parte del usuario está relacionada a los siguientes elementos de la calidad de funcionamiento del servicio: la logística, la facilidad de utilización, la servibilidad, y la seguridad.

3. Facilidad de Utilización: es la aptitud de un servicio para su utilización satisfactoria y cómoda por el usuario.

4. Logística del Servicio: aptitud de un Prestador para prestar un servicio y facilitar su utilización.

5. Servibilidad: es la aptitud de un servicio para ser obtenido cuando lo solicite el usuario y para continuar siendo prestado sin degradaciones excesivas, con la duración deseada, dentro de las tolerancias y demás condiciones especificadas. Está relacionada a la accesibilidad, la retenibilidad y la integridad del servicio.

6. Accesibilidad: es la aptitud del servicio para ser obtenido con las tolerancias y demás condiciones especificadas, cuando lo solicite el usuario.

7. Retenibilidad del servicio: es la aptitud del servicio para que una vez obtenido, continúe siendo prestado en condiciones determinadas y por el tiempo deseado.

8. Integridad del servicio: es el grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sin degradaciones excesivas.

9. Seguridad: comprende los aspectos combinados de disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad y logística de mantenimiento, y se refiere a la aptitud de un elemento de encontrarse en estado de realizar una función requerida.

10. Metas de Calidad de Servicio: Objetivos de calidad de servicio establecidos en valores para cada Indicador.

11. Comunicación: Es la conexión establecida entre dos aparatos telefónicos o equivalentes.

12. Servicios Telefónicos: se entenderán como los correspondientes al Servicio Básico, al Servicio de Telefonía Móvil Celular, a Servicios Personales de Comunicación, al Servicio de Teléfonos Públicos y al Servicio Universal (cuando fuere aplicable).

13. Servicio Telefónico Móvil: se entenderán como los correspondientes al Servicio Móvil de Telefonía Celular y a Servicios Personales de Comunicación.

14. Prestador: es el titular de la concesión o licencia para prestar Servicios Telefónicos.

15. Medición: - Determinación de una cantidad comparándola con la unidad de referencia.

16. Periodos de Mayor Interés (PMI): intervalos de tiempo a lo largo del día, en el que se verifican los mayores intereses de establecer comunicaciones por parte de los usuarios de los servicios. La CONATEL podrá establecer PMI diferenciados, conforme al perfil de tráfico que presente cada Prestador, y los PMI serán especificados para al menos 2 (dos) periodos de mayor interés del trafico diario, y cada periodo debe tener una duración mínima de 1 (una) hora.

17. Indice: Es un número dimensional o no, que significa el valor tomado por el Indicador que puede servir para comparación de fenómenos aleatorios en tiempos o situaciones diversas.

18. Indicador: Información significativa acerca de determinada área de interés que demuestra representativamente una situación.

19. Línea de Telefonía Pública: línea en funcionamiento destinada al uso público.

20. Líneas Instaladas:"capacidad en planta interna y correspondiente planta externa instalada.

21. Conexión: Asociación de recursos que proporcionan los medios para la comunicación entre dos o más dispositivos situados en o anexionados a una red de telecomunicaciones.

22. Llamada establecida: llamada en la que fue realizada la conexión.

23. Llamada completada: llamada establecida que es atendida por el usuario o corresponsal de prueba.

24. Usuario: Persona física o jurídica que en forma eventual o permanente, tiene acceso a algún servicio público o privado de telecomunicaciones.

25. Corresponsal de prueba: Cualquier entidad externa a la red que utiliza para la comunicación conexiones a través de la red.

26. Llamada intentada ó intento de llamada: Tentativa de lograr una conexión con uno o más dispositivos acoplados a una red de telecomunicaciones.

27. Interrupción de un servicio: es el corte temporal del servicio con duración mayor a 10 segundos.

28. Intensidad de la Señal Radioeléctrica: Valor de la señal radioeléctrica en un determinado espacio/tiempo.

29. Umbral de la Señal Radioeléctrica: es la mínima intensidad de la señal radioeléctrica que garantiza el cumplimiento de los Indicadores de calidad de servicio dentro del área de prestación del servicio.

30. Señal de respuesta: Información voluntaria (voz o tono) con la que el usuario o corresponsal de prueba llamado responde al usuario o corresponsal de prueba llamante.

31. Falla: es el cese de la aptitud de un elemento para realizar una función requerida.

32. Facturas con error: Son las facturas en las que se ha incurrido en error. Se considera facturas con error, las reclamaciones formuladas por el usuario, referidas a los valores constantes en sus facturas y detalles de utilización del servicio.

33. Area Local: Conforme lo definido en el Plan Nacional de Numeración el área local se define como la "zona geográfica definida o autorizada por la CONATEL, coincidente para todos los Prestadores, en la cual las comunicaciones no tiene un precio diferencial según la distancia. El área local no podrá ser inferior al ámbito de una ciudad o población rural".

Artículo 21: Los prestadores de los Servicios Básicos deberán efectuar mediciones periódicas de cada uno de los Indicadores establecidos en este Título, a fin de asegurar que cumplen en todo momento con las metas de calidad de servicio.

Artículo 22: Periódicamente, la CONATEL, en coordinación con los prestadores del Servicio Básico, realizará verificaciones de los Indicadores por los procedimientos establecidos.

Artículo 23: Los prestadores de los Servicios Básicos deberán cumplir con las metas correspondientes a cada uno de los Indicadores de Calidad de Servicio para los Servicios Básicos (ICSB#), que se describen a continuación:

Artículo 24: El Prestador deberá cumplir con las metas en cada Periodo de Mayor Interés.

Artículo 25:"Las mediciones se realizarán mediante procedimientos automáticos a ser aprobados por la CONATEL. En los casos donde se certifique fehacientemente la imposibilidad de realizar procedimientos automáticos, para las mediciones se podrán utilizar llamadas de prueba.

Independientemente la CONATEL podrá disponer la realización de llamadas de prueba en caso de que lo considere necesario.

Artículo 26: Las mediciones automáticas se realizarán 5 días seguidos por mes en los Periodos de Mayor Interés (PMI), definidos como de 09:00 a 12:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes, iniciando en el tercer lunes de cada mes. Este periodo será denominado semana de medición.

No obstante la CONATEL podrá definir un calendario estableciendo las semanas de medición el cual deberá ser remitido a los Prestadores en el mes de Diciembre del año anterior al año que se efectuarán las mediciones.

Artículo 27: Las mediciones que afecten al Servicio Básico local se efectuarán en cada una de las centrales de conmutación que cubren esas áreas locales. Las mediciones que afecten a los Servicios Básicos de larga distancia nacional e internacional se efectuarán teniendo como área geográfica de medición la totalidad del territorio nacional. Las mediciones se efectuarán con llamadas originadas en la red, y terminadas en la propia red del Prestador, así como, con las llamadas originadas en su red y terminadas en otras redes.

Artículo 28: Para la obtención de los Indicadores, los centros de medición serán las centrales de conmutación contempladas de la siguiente manera:

i. Al menos el 90% de las centrales con más de 1.000 y hasta 5.000 líneas de abonados.

ii. Al menos el 95% de las centrales con más de 5.000 y hasta 15.000 líneas de abonados.

iii. El 100% de las centrales con más de 15.000 líneas de abonados.

iv. En el año deben incluirse al menos una vez, todas las centrales inclusive las de menos de 1.000 líneas de abonados.

Artículo 29: Las llamadas de prueba, tendrán las siguientes características:

a. Tipo: Las llamadas de prueba se realizarán de extremo a extremo, dentro del área local y utilizando aparatos y operadoras dedicadas que eliminen la posibilidad de usuario "B" ocupado o no contesta.

b. Duración: Las llamadas de prueba tendrán una duración de 60 segundos.

c. Horario y semana de medición: las llamadas de prueba se efectuarán en los Periodos de Mayor Interés (PMI), en la semana de medición.

d. Sentido: las pruebas se efectuarán con llamadas originadas en la red y terminadas en la propia red del Prestador, y con llamadas originadas en su red y terminadas en otras redes.

e. Distribución: las llamadas de prueba serán distribuidas en proporción al interés de trafico dentro de la red, y con las otras redes, y distribuidas uniformemente dentro de los intervalos de tiempo definidos como PMI.

f. Tamaño muestral: para el valor de la muestra en las llamadas de prueba, se utilizarán los valores indicados en los anexos correspondientes de las metas de calidad, cuyos valores podrán ser modificados por la CONATEL. En todos los casos, las observaciones serán realizadas distribuyendo el valor de la muestra proporcionalmente en los 5 días de la semana de medición.

Artículo 30: La llamada es el término genérico relativo al establecimiento, utilización y liberación de una conexión. En un sistema automático, es la acción efectuada por un solicitante, para obtener comunicación con el equipo terminal deseado. Para los intentos de llamadas se computan las llamadas establecidas y las no establecidas debido a fallas de sistemas de conmutación o de transmisión o por congestionamiento, como anomalías. Se excluyen las llamadas con el estado del terminal llamado No contesta u Ocupado (NC u O).

Artículo 31: Indicador de la obtención de la señal de marcar Definición: Es el número de tentativas obtenidas de la señal de marcar, en un tiempo máximo de demora de hasta 3 segundos. Se utiliza como Indicador: La tasa de intentos de obtención de la señal de marcar (ICSB1).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de intentos de la obtención de la señal de marcar obtenidos en un tiempo de espera máximo de hasta 3 segundos, respecto del total de intentos efectuados en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

Artículo 32: Indicador de llamadas completadas

a. Indicador de llamadas completadas locales.

Definición: Es la tasa de llamadas completadas locales, con relación al total de llamadas locales intentadas, dentro de un área local.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas completadas locales(ICSB2).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas completadas locales, respecto del total de llamadas locales intentadas, en cada PMI de la semana de medición. Las mediciones se efectuarán excluyendo las llamadas con el estado del terminal de usuario llamado en la condición de No contesta u Ocupado.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

b. Indicador de llamadas completadas de larga distancia nacional

Definición: Es la tasa de llamadas completadas de larga distancia nacional, respecto del total de llamadas de larga distancia nacional intentadas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas completadas de larga distancia nacional (ICSB3).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas completadas de larga distancia nacional, respecto del total de llamadas de larga distancia nacional intentadas, en cada PMI de la semana de medición. La medición se hará desde la entrada del centro de conmutación local más cercano al usuario, hasta la salida del centro local de destino. Las mediciones se efectuarán excluyendo las llamadas con el estado del terminal de usuario llamado en la condición de No contesta u Ocupado.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

c. Indicador de llamadas completadas de larga distancia internacional

Definición: Es la tasa de llamadas completadas de larga distancia internacional, con relación al total de llamadas de larga distancia internacional intentadas.

Se utiliza como Indicador:

La tasa de llamadas completadas de larga distancia internacional (ICSB4).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas completadas de larga distancia internacional, respecto del total de llamadas de larga distancia internacional intentadas, en cada PMI de la semana de medición. Se medirán las llamadas de larga distancia internacional de entrada y las de salida. Las entrantes se medirán desde la entrada del Centro Internacional hasta la salida del Centro Local del usuario llamado, y las salientes desde la entrada del centro de conmutación local del usuario hasta la salida del Centro Internacional.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

d. Indicador de llamadas interceptadas por congestión Definición: Es la tasa de las llamadas interceptadas automáticamente por congestión y derivadas a anuncios o a mensajería de voz, con respecto al total de tentativas de llamadas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas interceptadas por congestión(ICSB5).

Procedimiento: este Indicador se calcula como la tasa porcentual de llamadas interceptadas automáticamente por congestión y derivadas a anuncios o a mensajería de voz, con relación al número total de tentativas de llamadas en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más alto de los valores obtenidos.

Artículo 33: Para las mediciones de este Indicador se deberá respetar lo dispuesto en los Artículos 24 a 29 de este Reglamento.

Artículo 34: La eficiencia de los servicios de operadora está relacionada con los límites de tiempo para que el mismo atienda las llamadas y con el porcentaje de casos en que lo hace dentro de esos límites.

No deben considerarse como atendidas, aquellas llamadas que terminen con señal de ocupado y las respondidas por un contestador automático que no procese la información recibida dentro de los tiempos fijados. El tiempo se computa desde que se recibe retorno de llamada, o desde la finalización del primer mensaje de identificación del servicio hasta que el operador contesta.

Artículo 35: Indicadores de Atención por Operadora.

a. Indicador del Servicio de Información

Definición: Es la tasa del número de llamadas pidiendo información contestadas dentro de los 10 segundos, respecto al total de llamadas intentadas pidiendo información.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas al servicio de información (ICSB6).

Procedimiento: Este índice se calculará como el porcentaje de llamadas pidiendo información, contestadas dentro de diez (10) segundos, respecto del total de llamadas intentadas a este servicio, en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

b. Indicador del Servicio de Reparación

Definición: Es la tasa de las llamadas al servicio de reparaciones, contestadas dentro de los 10 segundos respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas al servicio de reparación (ICSB7).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas al servicio de reparaciones contestadas dentro de los diez (10) segundos, respecto del total de llamadas intentadas a este servicio, en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

c. Indicador del Servicio de Llamadas de Larga Distancia Nacional Asistidas por Operadora

Definición: Es la tasa de las llamadas al servicio de llamadas de larga distancia nacional asistidas por operadora, contestadas dentro de los 10 segundos, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas de larga distancia nacional asistidas por operadora (ICSB8).

Procedimiento: Este índice se calculará como el porcentaje de llamadas al servicio de llamadas de larga distancia nacional asistidas por operadoras contestadas dentro de diez (10) segundos, respecto del total de llamadas intentadas a este servicio, en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

d. Indicador del Servicio de Llamadas de Larga Distancia Internacional Asistidas por Operadora

Definición: Es la tasa del número de llamadas al servicio de llamadas de larga distancia internacional asistidas por operadora, contestadas dentro de los diez (10) segundos, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas de larga distancia internacional asistidas por operadora (ICSB9).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas al servicio de llamadas de larga distancia internacional asistidas por operadora, contestadas dentro de los diez (10) segundos, respecto del total de llamadas intentadas a este servicio, en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

Artículo 36: El Indicador de la Incidencia de Fallas en la Red Telefónica se refiere al número de fallas mensuales, identificadas por los Prestadores o informadas por los clientes, y que hacen a la imposibilidad de cursar la comunicación por cada 100 líneas de usuarios, excluyéndose las ocasionadas por el aparato terminal o instalación del usuario.

Las producidas por causas de fuerza mayor o caso fortuito, debidamente acreditados y comunicados a la CONATEL, dentro de los cinco días hábiles de producidos, serán excluidos del cálculo del índice.

Artículo 37: Indicador de Fallas.

a. Indicador de Fallas en la Planta Externa por Cada Cien (100)

Líneas de Usuarios en Servicio

Definición: Es el número de fallas, informadas, denunciadas ó identificadas, ocurridas en la planta externa, por cada cien (100) líneas de usuarios en servicio.

Se utiliza como Indicador: La tasa de fallas en la Planta Externa (ICSB10).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa mensual de fallas informadas, denunciadas'ó identificadas, en la planta externa, por cada cien (100) líneas de usuarios en servicio.

[imagen]

b. Indicador de Fallas en la Planta Interna(PI) por cada Cien (100) Líneas de Usuarios en Servicio

Definición: Es el número de fallas, informadas o denunciadas ó identificadas, ocurridas en la planta interna, por cada cien (100) líneas de usuarios en servicio. Se utiliza como Indicador: La tasa de fallas en la planta interna (ICSB11).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa mensual de fallas informadas, denunciadas ó identificadas, en la planta interna, por cada cien (100) líneas de usuarios en servicio.

[imagen]

c. Número de Fallas por Cada Cien (100) líneas de Telefonía Pública

Definición: Es la cantidad de fallas informadas o denunciadas ó identificadas en el mes, en líneas de telefonía pública (TP), por cada cien (100) líneas de telefonía pública en servicio. Se considerarán las líneas de telefonía pública de propiedad del Prestador, ya sean estas explotadas por el mismo o por terceros Se utiliza como Indicador: La tasa de fallas en líneas de Telefonía Pública (ICSB12).

Procedimiento:

Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual de fallas ocurridas en líneas de telefonía pública, respecto del total de líneas de telefonía pública en servicio. Se incluyen las líneas con fallas causadas por interrupciones programadas.

[imagen]

Artículo 38: Indicador de Reparación de Fallas en la Red Telefónica Local

Definición: Es la tasa mensual de solicitudes de reparación que fueron atendidas dentro del tiempo establecido, respecto del número total de solicitudes de reparación recibidas. Se considerarán atendidas aquellas solicitudes para las que se reparó efectivamente la falla. El tiempo se medirá desde que se tomó conocimiento de la falla, hasta que efectivamente es reparada.

Se utiliza como Indicador:

La tasa de reparación de fallas (ICSB13).

Este Indicador a su vez será calculado individualmente para 4 (cuatro) grupos de usuarios:

[imagen]

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual del número de solicitudes de reparación de fallas que han provocado la interrupción del servicio en un área local, y que fueron subsanadas dentro del tiempo establecido (24 horas para líneas residenciales, 12 horas para líneas comerciales, 8 horas para líneas destinadas al Servicio Telefónico Público y 2 horas para líneas de llamadas de emergencia), respecto del número total de solicitudes de reparación recibidas en el mes, sumadas a las solicitudes pendientes de reparación del mes anterior, para cada grupo de usuarios.

El tiempo se medirá desde la interposición del reclamo, o que el Prestador toma conocimiento por sí de la deficiencia, hasta que la falla sea efectivamente reparada. Se incluyen las que son causadas por interrupciones programadas, y no se consideran las reclamaciones debidas a fallas en las instalaciones internas del usuario.

[imagen]

Artículo 39: A los efectos de medir el cumplimiento de esta obligación los Prestadores registrarán todas las solicitudes en un registro único por ciudad, donde se registrará el nombre del solicitante, los datos correspondientes a la solicitud, la fecha de solicitud y la fecha en que se atendió el pedido.

Artículo 40: Indicador de instalación del servicio básico.

Definición: Es la tasa mensual de solicitudes de instalación que fueron atendidas dentro del tiempo establecido, respecto del número total de solicitudes de instalación recibidas. El tiempo se medirá desde que se recibió la solicitud hasta que se realizó la instalación del servicio, no computándose las demoras atribuidas al cliente y/o a terceros, debidamente documentado para su verificación. Para el cómputo se tomarán sólo las solicitudes de servicio dentro del área local para domicilios que se encuentren a una distancia de 500 metros del punto más cercano de la red del Prestador, es decir del armario de distribución o de la caja terminal, según sea el caso, o a 200 metros del abonado más cercano, el que fuera más ventajoso para el solicitante.

Las solicitudes que no se adecuan a este requisito serán informadas indicándose la justificación en cada caso.

Se utiliza como Indicador:'La tasa de instalación del servicio básico (ICSB14).

Este Indicador a su vez será calculado individualmente para los siguientes grupos de usuarios:

[imagen]

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual del número de solicitudes de instalación que fueron atendidas dentro del tiempo establecido, respecto del número total de solicitudes de instalación recibidas en el mes, sumadas a las solicitudes pendientes de instalación del mes anterior, por tipo de usuario.

El tiempo se medirá desde que se recibió la solicitud hasta que se realizó la instalación del servicio.

[imagen]

Artículo 41: Indicador de cambio de domicilio

Definición: Es la tasa mensual de solicitudes de cambio de domicilio que fueron atendidas dentro del tiempo establecido, respecto del número total de solicitudes de cambio de domicilio recibidas. Se considerarán atendidas aquellas solicitudes para las que se realizó efectivamente el cambio de domicilio. El tiempo se medirá desde que se recibió la solicitud de cambio de domicilio, hasta la culminación del servicio, por grupo de usuarios, no computándose las demoras atribuidas al cliente y/o a terceros, debidamente documentado para su verificación. Para el cómputo se tomarán sólo las solicitudes de servicio para cambio de domicilio dentro del área local.

Se utiliza como Indicador: La tasa de cambio de domicilio (ICSB15).

Este Indicador a su vez será calculado individualmente para 3 (tres) grupos de usuarios:

[imagen]

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual del número de solicitudes de cambio de domicilio que fueron atendidas en 3 días para usuarios de líneas residenciales, en 2 días para usuarios de líneas comerciales y en 1 día para usuarios de líneas de llamadas de emergencia, respecto del número total de solicitudes de cambio de domicilio recibidas para cada grupo de usuarios.

[imagen]

Artículo 42: Indicador de las centrales

Descripción: Es la tasa anual del número de líneas de usuario instaladas conectadas a centrales digitales, con respecto al número total de líneas instaladas. Se utiliza como Indicador: La tasa de digitalización de las centrales (ICSB16).

Procedimiento: se calcula como la tasa anual porcentual de líneas instaladas conectadas a centrales digitales, respecto al total de líneas instaladas de la red. Las mediciones se realizan hasta el 31 de diciembre.

[imagen]

Artículo 43:"Indicador de los enlaces

Descripción: Es la tasa anual del número de enlaces de transmisión digitales, con respecto al número total de enlaces instalados.

Se utiliza como Indicador: La tasa de digitalización de los enlaces (ICSB17).

Procedimiento: se calcula como la tasa anual porcentual de enlaces digitales, respecto al total de enlaces instalados. Las mediciones se realizan hasta el 31 de diciembre.

[imagen]

Artículo 44: En las localidades con teléfonos públicos el Prestador deberá asegurar la disponibilidad de fichas o tarjetas telefónicas en la distancia máxima de 1000 metros de la ubicación del Teléfono Público.

Artículo 45: Indicador de la Disponibilidad del Servicio de TeléfonosPúblicos

Definición: Es la tasa mensual de solicitudes de reparación que fueron atendidas dentro del tiempo establecido, respecto del número total de solicitudes de reparación recibidas. Se considerarán atendidas aquellas solicitudes para las que se reparó efectivamente la falla.

El tiempo se medirá desde que se tomó conocimiento de la falla, hasta que el teléfono público vuelve a funcionar. El tiempo establecido es de 12 horas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de la disponibilidad del Servicio de Teléfonos Públicos (ICSTP1).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual del número de solicitudes de reparación de fallas que han provocado la interrupción del servicio en un área local, y que fueron subsanadas en 12 horas, respecto del número total de solicitudes de reparación recibidas en el mes, sumadas a las solicitudes pendientes de reparación del mes anterior.

El tiempo se medirá desde la interposición del reclamo, o que la Prestadora toma conocimiento por sí de la deficiencia, hasta que la falla sea efectivamente reparada. Se incluyen las que son causadas por interrupciones programadas.

[imagen]

Observación: Si la causa de la indisponibilidad es debida a problemas en la línea telefónica, el Prestador del Servicio Básico deberá subsanar el inconveniente dentro del plazo fijado para la reparación de fallas para líneas destinadas al Servicio Telefónico Público (ICSB13-P).

Si la línea correspondiese a un Prestador del Servicio de Telefonía Móvil, el mismo deberá adoptar como tiempo de reparación los plazos estipulados para este indicador (ICSTP1). No se interpretará como problemas de línea telefónica, las fallas en los terminales telefónicos, salvo que se trate de terminales proporcionados por el Prestador del Servicio de Telefonía Móvil, para uso específico en el Servicio Telefónico Público.

Artículo 46: Los prestadores de los servicios telefónicos móviles deberán efectuar mediciones periódicas de cada uno de los Indicadores establecidos en este Título, a fin de asegurar que cumplen en todo momento con las metas de calidad de servicio.

Artículo 47: Semestralmente, la CONATEL, en coordinación con los prestadores de los servicios telefónicos móviles, realizará verificaciones de los Indicadores, siguiendo los lineamientos del reglamento.

Artículo 48: Los prestadores deberán colocar a disposición de sus usuarios, mapas indicando su área de cobertura radioeléctrica.

Los mapas deben reflejar la predicción computarizada de cobertura, y se deberán indicar los margenes de error y las observaciones necesarias.

Además los prestadores deberán entregar anualmente según lo indicado en el Artículo 18 a la CONATEL mapas detallados indicando su área de cobertura radioeléctrica. Estos mapas deberán reflejar la predicción computarizada de cobertura actualizadas con las mediciones del Indicador de cobertura radioeléctrica. y servirán de base para la definición del área de servicio utilizada en la obtención del Indicador de cobertura radioeléctrica.

Artículo 49: Los prestadores de los servicios telefónicos móviles deberán cumplir con las metas de calidad de servicio correspondientes a Indicadores que se describen a continuación:

Artículo 50: Los Prestadores deberán cumplir con las metas en cada Periodo de Mayor Interés.

Artículo 51: En todos los casos posibles, las mediciones se realizarán mediante procedimientos automáticos a ser aprobados por la CONATEL. En los casos donde se certifique fehacientemente la imposibilidad de realizar procedimientos automáticos, para las mediciones se podrán utilizar llamadas de prueba.

Independientemente la CONATEL podrá disponer la realización de llamadas de prueba en caso de que lo considere necesario.

Artículo 52: Las mediciones automáticas se efectuarán en los Periodos de Mayor Interés (PMI), definidos como de 09:00 a 12:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes, iniciando en el tercer lunes de cada mes. Este periodo será denominado semana de medición.

No obstante la CONATEL podrá definir un calendario estableciendo las semanas de medición el cual deberá ser remitido a los Prestadores en el mes de Diciembre del año anterior al año que se efectuarán las mediciones.

Artículo 53: Para la obtención de los Indicadores, los centros de medición serán las centrales de conmutación. Las mediciones se efectuarán con llamadas originadas en la red, y terminadas en la propia red del Prestador, así como, con las llamadas originadas en su red y terminadas en otras redes.

Artículo 54: En caso de utilizarse llamadas de prueba se realizarán en cada una de las áreas de servicio, y serán distribuidas de forma proporcional a lo largo de un trazado o ruta establecida por las prestadoras y aprobadas por la CONATEL. En caso de discrepancias en el trazado de las rutas regirá el criterio de la CONATEL.

Artículo 55: Las llamadas de prueba, tendrán las siguientes características:

a. Tipo: Las llamadas de prueba se realizarán de extremo a extremo, dentro del área de servicio y utilizando aparatos y operadoras dedicadas que eliminan la posibilidad de usuario "B" ocupado o no contesta.

b. Duración: La duración de las llamadas de prueba será de 75 segundos.

c. Sentido de las llamadas: las pruebas se efectuarán con llamadas originadas en la red y terminadas en la propia red del Prestador, y con llamadas originadas en la red y terminadas en otras redes, en proporción al interés de tráfico dentro de la red y con las otras redes.

d. Distribución: las llamadas de prueba serán distribuidas en proporción al interés de trafico dentro de la red, y con las otras redes, y distribuidas uniformemente dentro de los intervalos de tiempo definidos como PMI.

e. Movilidad: Durante las pruebas, al menos la mitad de los intentos de llamada se realizarán en condiciones de movimiento.

f. Horario: Las llamadas de prueba se efectuarán en los Periodos de Mayor Interés (PMI), establecidos por la CONATEL, de acuerdo al perfil de tráfico que presenta cada prestadora.

g. Periodo de medición:'El periodo de medición será de 5 días por mes, de lunes a viernes, iniciando en el tercer lunes del mes. Este periodo será denominado semana de medición.

h. Tamaño muestral: para el valor de la muestra en las llamadas de prueba, se utilizarán los valores indicados en los anexos correspondientes de las metas de calidad, cuyos valores podrán ser modificados por la CONATEL. En todos los casos, las observaciones serán realizadas distribuyendo el valor de la muestra proporcionalmente en los 5 días de la semana de medición.

Artículo 56: Indicador de la accesibilidad del Servicio Telefónico Móvil

Definición: Es la tasa de las llamadas establecidas en el tiempo establecido, con respecto al total de intentos de llamadas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de accesibilidad del Servicio Telefónico Móvil (ICSM1).

Procedimiento: Se medirá como el porcentaje de intentos de llamadas en los cuales, habiéndose realizado adecuadamente el proceso de marcación respectivo, se logra establecer la comunicación con el destino final en un tiempo determinado. El criterio de fallo para este parámetro es la falta del establecimiento de la llamada, fijándose un tiempo de espera máximo de 10 segundos desde la toma del canal de voz. Este índice se calculará como la tasa porcentual de intentos de llamada efectuadas en los términos indicados, respecto del total de intentos de llamada efectuados en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

Observación: se podrá adicionar al tiempo de espera máximo los siguientes tiempos; el valor de dos segundos (2") que corresponde al tiempo entre el envío de los dígitos marcados por el usuario (send) hasta la toma del canal de voz, y el valor de veinte segundos (20") que corresponde al tiempo entre el establecimiento de la llamada hasta la señal de respuesta. La CONATEL verificará estos valores de tiempo.

Artículo 57: Indicador de llamadas completadas

Definición: Es la tasa de llamadas completadas con respecto al total de intentos de llamadas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas completadas (ICSM2).

Procedimiento: este Indicador se calcula como la tasa porcentual de llamadas completadas, con relación al número total de tentativas de llamadas en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más bajo de los valores obtenidos.

Artículo 58: Indicador de llamadas interceptadas por congestión

Definición: Es la tasa de las llamadas interceptadas automáticamente por congestión y derivadas a anuncios o a mensajería de voz, con respecto al total de tentativas de llamadas.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas interceptadas por congestión(ICSM3).

Procedimiento: este Indicador se calcula como la tasa porcentual de llamadas interceptadas automáticamente por congestión y derivadas a anuncios o a mensajería de voz, con relación al número total de tentativas de llamadas en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más alto de los valores obtenidos.

Artículo 59: Indicador de retenibilidad del Servicio Telefónico Móvil

Definición: Es la tasa de las llamadas completadas finalizadas normalmente con respecto a la cantidad total de llamadas completadas.

Se busca calificar la aptitud de un servicio que una vez obtenido, continúe siendo prestado en las condiciones determinadas durante el tiempo deseado, cubre la fase de conversación en una llamada telefónica.

Se utiliza como Indicador: La tasa de retenibilidad del Servicio Telefónico Móvil (ICSM4).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de llamadas completadas finalizadas normalmente, respecto del total de llamadas completadas en cada PMI de la semana de medición.

Cantidad de llamadas completadas finalizadas normalmente

[imagen]

Se tomará como la tasa mensual el más alto de los valores obtenidos.

Artículo 60: Indicador de la Cobertura radioeléctrica

Definición: Se define como el porcentaje de casos en los que la intensidad de señal es mayor o igual a la mínima aceptable (umbral) recibida en un terminal móvil, que garantiza el cumplimiento de los demás Indicadores de calidad de servicio dentro del área de medición.

Se utiliza como Indicador: La tasa de Cobertura Radioeléctrica (ICSM5).

Procedimiento: Este índice se calculará como el porcentaje de mediciones que alcanzan un nivel de señal igual o superior al umbral, sobre el total de mediciones efectuadas. Esta medición se realizará en un trazado o ruta aprobado por la CONATEL, e incluirán mediciones en el interior de los edificios, y en puntos específicos. Estas mediciones serán planificadas anualmente.

La entrega de los valores de este indicador a la CONATEL serán trimestrales.

[imagen]

Observación: Valor umbral de la señal: - 95 dBm.

Artículo 61: Para las mediciones de este Indicador se deberá respetar lo dispuesto en los Artículos 50 a 55 de este Reglamento.

Artículo 62: Indicador de la Eficiencia de los Servicios de Atención al Usuario

Definición: Es la cantidad de llamadas que llegan al servicio de atención al usuario y que son atendidas por la operadora dentro de los 15 segundos, respecto al total de llamadas intentadas a este servicio.

El tiempo se computa desde que se recibe el retorno de llamada o desde la finalización del primer mensaje de identificación del servicio hasta que la operadora contesta.

Se utiliza como Indicador: La tasa de llamadas al servicio de atención al usuario (ICSM6).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual de llamadas cursadas al servicio de atención al usuario, y atendidas en menos de quince (15) segundos, respecto del total de llamadas intentadas a este servicio en cada PMI de la semana de medición.

[imagen]

Artículo 63: Los Prestadores del Servicio Básico y del Servicio Telefónico Móvil, deberán cumplir con las metas de calidad de servicio que se indican en este título, cumpliendo con los Indicadores de Calidad Comunes (ICC#). El procedimiento de cálculo de éstos Indicadores comunes se describe a continuación:

Artículo 64: Indicador de las Reclamaciones en la Facturación Definición: Es el porcentaje de facturas con error que son reclamadas por los usuarios.

Se utiliza como Indicador: La tasa de reclamaciones por facturaciones con error (ICC1).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual mensual de facturas con error que son reclamadas, respecto del total mensual de facturas emitidas en el mes.

[imagen]

Artículo 65: Indicador de Atención Personal al Usuario

Definición: Es el porcentaje del número de atenciones personales al usuario, realizados con un tiempo de espera no mayor a 10 minutos, en el horario de atención al público.

Se utiliza como Indicador: La tasa de atención personal al usuario (ICC2).

Procedimiento: Este índice se calculará como la tasa porcentual de atención personal al usuario en al menos 10 minutos, respecto al total de atenciones personales a los usuarios de todos los centros de atención personal del prestador, en el mes.

[imagen]

En caso de que el usuario presente una nota con relación a reclamos o solicitud de servicios, y la misma requiera una respuesta por parte del Prestador, la correspondencia debe ser remitida al solicitante en un plazo que no exceda los 25 días.

Artículo 66: Los Prestadores podrán proponer la modificación de metas de calidad de servicio, a la CONATEL, en cualquier momento.

La solicitud deberá estar acompañada de las justificaciones correspondientes y serán analizadas por la CONATEL para su aceptación o rechazo.

Artículo 67: La CONATEL por decisión fundada podrá establecer, en atención a la calidad y eficiencia del servicio, la modificación de las metas, siempre que impliquen un mejoramiento de las mismas.

Artículo 68: La CONATEL verificará de oficio o a pedido de parte, el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento.

Artículo 69: Las infracciones al presente Reglamento serán sancionadas conforme a lo establecido en el título undécimo "Régimen de sanciones" de la Ley 642/95 de Telecomunicaciones.

Artículo 70: Toda acción u omisión que implique incumplimiento o violación de las obligaciones contenidas en este Reglamento o normas que se dicten de conformidad con el mismo, y las que se deriven de las respectivas concesiones o licencias, constituyen infracción, susceptible de ser sancionada administrativamente según lo establece la Ley 642/95 de Telecomunicaciones.

Artículo 71: La CONATEL verificará los incumplimientos denunciados y una vez comprobada la falta evaluará la sanción a aplicar considerando las siguientes circunstancias:

a) La gravedad de la falta.

b) Los antecedentes del prestador en relación con el cliente.

c) Sus antecedentes generales.

d) Las reincidencias.

e) La ocultación deliberada de la situación de infracción mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros procedimientos similares.

ANEXOS I A IV

[imagen]

Formato de presentación de los Indicadores de Calidad de Servicio

[imagen]