RESOLUCION 1308/2024

Visto: El Expediente SEDECO N° 1504/2024 y, Considerando: Que, la Constitución Nacional en su artículo 38°, bajo el epígrafe “Del Derecho a la Defensa de los Intereses Difusos”, establece que: “Toda persona tiene derecho, individual o colectivamente, a reclamar a las autoridades públicas medidas para la defensa del ambiente, de la integridad del hábitat, de la salubridad pública, del acervo cultural nacional, de los intereses del consumidor y de otros que, por su naturaleza jurídica pertenezcan a la comunidad y hagan relación a la calidad de vida y con el patrimonio Colectivo”. Que, el marco jurídico examinado, la Organización de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor destaca prioritariamente la vigencia de las Directrices aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 39/248 de fecha 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social mediante su Resolución N° 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015. Que, a efectos de su conceptualización y denominación, resulta pertinente considerar el lenguaje adoptado en la Séptima Conferencia de las Naciones Unidas encargada de examinar todos los aspectos del Conjunto de Principios y Normas Equitativos Convenidos Multilateralmente para el Control de las Prácticas Comerciales y Restrictivas, aprobada por Resolución 70/186, que cita entre los “Principios Generales”, textualmente inciso b): “La protección de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja”, por lo que, resulta pertinente adoptar dicha denominación. Que, de la misma forma, entre sus Directrices, el numeral 77, define Servicios Públicos: “Los Estados Miembros deben promover el acceso universal a los servicios públicos y formular, mantener o reforzar políticas nacionales para mejorar las normas y leyes relativas a la prestación de servicios, la información del consumidor, los depósitos de garantía y el pago por anticipado del servicio, los recargos por demora en el pago, la cesación y el restablecimiento de un servicio, el establecimiento de planes de pago, y la solución de controversias entre los consumidores y los proveedores de servicios públicos, teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja”. Que, por parte del Bloque Europeo, es pertinente reseñar la Directiva 2005/29/CE/Del Parlamento Europeo y del Consejo, de fecha 11 de mayo de 2005, apunta a la vulnerabilidad en el numeral 19: “cuando determinadas características como la edad, una dolencia física o un trastorno mental o la credulidad hagan que los consumidores sean especialmente sensibles a una práctica comercial o el producto correspondiente y, con toda probabilidad, únicamente el comportamiento económico de tales consumidores sea susceptible de distorsión merced a la práctica en cuestión en un sentido que el comerciante pueda prever razonablemente, debe garantizarse que estén adecuadamente protegidos, para lo cual es necesario que la práctica se evalúe desde la perspectiva de un miembro medio de ese grupo”. Que, a nivel regional el Grupo Mercado Común del Sur considera en la Resolución N° 11/2021, a consumidores en situación de hipervulnerabilidad y lo conceptualiza de esta manera: “son las personas con vulnerabilidad agravada por causa de su edad, estado físico o mental, o circunstancias socioeconómicas, étnicas y/o culturales y que provoquen especiales dificultades para ejercer plenamente sus derechos en las relaciones de consumo”.

Que, las 100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia de las Personas en Condición de Vulnerabilidad fueron adoptadas por la XIV Cumbre Judicial Iberoamericana en el año 2008. Define a los Beneficiarios en Condición de Vulnerabilidad, como: “personas que por razón de su edad sean ellos menores o adultos mayores, género, por su estado físico o mental, las personas con discapacidad, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales pertenezcan a comunidades indígenas o a grupos de minorías, la migración y el desplazamiento interno, la pobreza, la victimización, y la privación de libertad, encuentran especiales dificultades para ejercitar con plenitud ante el sistema de justicia los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico”. Que, la Ley N° 4.974/2013 De la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario, en su Artículo 2°, textualmente expresa: “Ámbito de competencia. La Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), actuará como Autoridad de Aplicación en el ámbito Nacional de la Ley de Defensa del Consumidor y el Usuario y de las demás leyes y reglamentos que rigen la materia. Las instituciones públicas o privadas legalmente reconocidas, sean departamentales o municipales, podrán actuar como Autoridad de Aplicación a nivel local, previo convenio en la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO)”. En el mismo cuerpo legal, artículo 9”: “Son funciones del Secretario: a) Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de esta Ley, las de otras leyes pertinentes y las resoluciones que dicte”. Que, la Ley N° 1.334/98 De Defensa del Consumidor y del Usuario, modificada por la Ley N° 6.366/2019, en su artículo 1” dispone: “La presente ley establece las normas de protección y de defensa de los consumidores y usuarios, en su dignidad, salud, seguridad e intereses económicos” Que, el mismo cuerpo legal en su artículo 2° dispone: “Los derechos reconocidos por la presente ley a los consumidores no podrán ser objetos de renuncia, transacción o limitación convencional y prevalecerán sobre cualquier norma legal, uso, costumbre, práctica o estipulación en contrario”. Que, la Ley N° 6.715/2021 “DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS”, establece en su Artículo 11°, el Procedimiento, refiriendo: “habiendo procedimiento prescrito en la ley o reglamento, el acto debe ceñirse a él. En su defecto, la autoridad administrativa puede adoptar el procedimiento que estime más adecuado para satisfacer los intereses públicos en el marco del respeto a los derechos constitucionales de las personas”. Que, el Decreto N° 3.370/2020 incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución N° 36/19 del Grupo Mercado Común del Mercosur, “Defensa del Consumidor – Principios Fundamentales”. Esta resolución reconoce la vulnerabilidad estructural de los consumidores en el mercado y establece que el sistema de protección al consumidor se integra con normas internacionales y nacionales, teniendo como objetivo tutelar al consumidor. Se rige, entre otros, por el principio de protección especial para consumidores en situación de vulnerabilidad y desventaja, protegiendo especialmente a grupos sociales que enfrentan una vulnerabilidad agravada por circunstancias especiales, tales como niñas, niños, adolescentes, adultos mayores, personas con problemas de salud o discapacidad, entre otros. En virtud de estas disposiciones, el art. 2° del mencionado Decreto encomienda a la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario (SEDECO), en ejercicio de las facultades contempladas en la Ley N° 4.974/2013, la responsabilidad de dar cumplimiento a lo establecido, lo que implica la necesidad de Implementar un marco normativo adecuado para asegurar la protección efectiva de estos consumidores vulnerables.

Que, el Decreto N° 20.572/2003 crea el Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor (SNIPC) con el objetivo de ofrecer, en todo el país, servicios como información, orientación, mediación, arbitraje, investigación y solución de controversias en materia de consumo conforme a la Ley N° 1.334/1998. Este sistema se basa en la cooperación y coordinación entre entidades para garantizar el cumplimiento de los lineamientos establecidos, promoviendo consumidores exigentes y empresas competitivas. Además, SEDECO, como Autoridad Nacional, coordina, supervisa y fiscaliza las oficinas adheridas al sistema, en consecuencia, los municipios que se integran al SNIPC asumen el rol de Autoridades Locales, encargándose de aplicar las normativas en materia de defensa del consumidor en sus respectivas jurisdicciones. Que, el Decreto N° 21.004/2003, reglamentario de la Ley de Defensa del Consumidor y el Usuario, en su artículo 36 dispone: “Facultase a la Secretaria de Defensa del Consumidor y el Usuario, en su calidad de autoridad de aplicación nacional entidad coordinadora del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor, a dictar las normas de mejor proveer que deban dictarse para la mejor aplicación y ejecución de las normas procedimentales establecidas en el presente Decreto, como así, el desarrollo y confección de los instrumentos, documentos, manuales, normas, reglamentos y cualesquiera otra disposición y documentación que sea necesaria para facilitar los trámites y sustanciación de los procesos sumariales administrativos en materia de defensa del consumidor”. Que, resulta pertinente considerar las nuevas tendencias, actualizaciones normativas y los principios de las políticas de consumo que se desarrollan en foros internacionales como el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de la UNCTAD, así como la Organización para la Cooperación, y el Desarrollo Económico (OCDE). Que, en consecuencia, resulta necesario emitir el presente acto administrativo, reglamentando el procedimiento especial de tramitación de reclamos y denuncias, como una medida prioritaria de atención. Este marco normativo tiene como objeto establecer un proceso eficiente y expedito que permita garantizar la tutela efectiva de los derechos de los consumidores en situación de vulnerabilidad y desventaja, en concordancia con los principios establecidos en el ordenamiento jurídico nacional e internacional, específicamente en el ámbito de la defensa del consumidor conforme a lo dispuesto en la Resolución del Grupo Mercado Común del MERCOSUR N° 36/19. Que, por Decreto del Poder Ejecutivo N° 693, de fecha 14 de noviembre del 2023, el Presidente de la República del Paraguay, nombró a la Señora Sara Delia Irún Sosa, como Secretaria de la Secretaría de Defensa del Consumidor y el Usuario. Por tanto, en uso de sus facultades legales, LA SECRETARIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO Resuelve:

Artículo 1°.- Reglamentar el Decreto N° 3.370/2020 del 18 de febrero de 2020, que incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución del Grupo Mercado Común del Mercosur N° 36/19, “Defensa del Consumidor - Principios Fundamentales”.

Art. 2°.- Reconocer como “Consumidor en Situación de Vulnerabilidad y Desventaja” a personas mayores de 65 años, personas con discapacidad física, mental o sensorial, personas pertenecientes a pueblos originarios, y aquellas en condiciones terminales o con cualquier otra situación que agrave su vulnerabilidad en el ejercicio de sus derechos de consumo.

Art. 3°.- Disponer que los documentos requeridos para acreditar la condición de “Consumidor en Situación de Vulnerabilidad y Desventaja” son los siguientes:

- Edad: Cédula de Identidad Civil u otro documento oficial que certifique la edad del titular.

- Discapacidad: Certificado de Condición de Discapacidad emitido por la autoridad competente, el cual deberá indicar el grado de discapacidad, expresado en términos de severidad o porcentaje, según los baremos oficiales. Este certificado podrá reflejar discapacidades físicas, mentales, sensoriales, motoras, visuales, auditivas, intelectuales o psicosociales y debe constatar la condición de discapacidad permanente o prolongada.

- Pueblos originarios: Presentación de Carnet de Identidad Étnica o informe expedido por el Instituto Paraguayo del Indígena (INDI).

- Condiciones terminales: Certificado médico que acredite la condición terminal del consumidor, indicando la naturaleza de la enfermedad y su impacto en la vulnerabilidad del individuo en el ejercicio de sus derechos de consumo.

Art. 4°.- Disponer que la Autoridad de Aplicación, en casos excepcionales y debidamente justificados, podrá evaluar y admitir documentación alternativa cuando no sea posible la presentación de los documentos especificados precedentemente.

Art. 5°.- Considerar las definiciones establecidas por la Secretaría Nacional de Derechos Humanos de las Personas con Discapacidad (SENADIS), conforme a la Nota PR/SENADIS/N° 225-2024 de fecha 12 de septiembre de 2024, para efectos de la presente Resolución:

* Discapacidad Intelectual: Capacidad intelectual general significativamente inferior al promedio, que se acompaña de limitaciones de la capacidad adaptativa.

* Discapacidad Psicosocial: Grandes grupos de deficiencias psicosociales susceptibles de valoración: Trastornos Mentales Orgánicos, Esquizofrenias y Trastornos Paranoides, Trastornos Afectivos, Trastornos de la Personalidad y Trastornos de la Ansiedad.

* Discapacidad Sensorial: Se clasifica en dos tipos: visual y auditiva. La Discapacidad Sensorial Visual incluye baja visión (discapacidad visual moderada o grave) y ceguera. La Discapacidad Sensorial Auditiva se refiere a la pérdida auditiva permanente.

* Discapacidad Motora: Se refiere a deficiencias músculo-esqueléticas que afectan el funcionamiento motor, evaluándose el déficit funcional en lugar de la patología. Incluye limitaciones en el movimiento activo y pasivo, pérdida de fuerza muscular, falta parcial o total de un segmento y deformidades en los miembros.

* Enfermedad Mental o Trastorno Mental: Se caracteriza por una alteración clínicamente significativa en la cognición, regulación emocional o comportamiento, según la Organización Mundial de la Salud (OMS).

Art. 6°.- Considerar en situación de vulnerabilidad aquellas personas que padezcan enfermedades calificadas como “terminales”, entendidas como condiciones avanzadas, incurables y progresivas que impactan de forma crítica la calidad de vida. La condición deberá estar respaldada por un certificado médico expedido por el Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social (MSPBS) u otra autoridad médica competente.

Artículo 7°.- Establecer el procedimiento especial para la tramitación de reclamos y denuncias como medida prioritaria de atención a consumidores en situación de vulnerabilidad y desventaja. Estas gestiones deberán efectuarse en concordancia al Decreto N° 21004/2003, en los siguientes plazos:

Tabla 1. TRAMITACIÓN DE RECLAMOS

Medida prioritaria a cargo de la Dirección de

Procedimientos

Plazos

Análisis del reclamo para la creación del expediente

Hasta 3 (tres) días hábiles

Notificar el proveedor del reclamo, para la presentación de Informe,

así como de la providencia que fija la audiencia de conciliación

Hasta 7 (siete) días hábiles

En caso de que el proveedor no presente descargo y no comparezca a

la audiencia fijada, se procederá a notificar la fecha de la segunda

audiencia.

Hasta 3 (tres) días hábiles

No habiendo acuerdo entre las partes, el consumidor deberá suscribir

el formulario de denuncia y se eleva la causa a la siguiente etapa procesal

1 (un) día hábil

Tabla 2. TRAMITACIÓN DE SUMARIO ADMINISTRATIVO

Medida prioritaria a cargo de la Dirección de

Asuntos Jurídicos

Plazos

Análisis del expediente para apertura o rechazo de la denuncia

Hasta 5 (cinco) días hábiles

Emitida y notificada la Resolución de Apertura de Sumario

Art. 8°.- Encomendar a las Municipalidades, en su calidad de Autoridades Locales de Aplicación conforme dispone el Decreto N° 20572/2003, la adopción de las medidas necesarias, dentro de sus facultades y atribuciones, para garantizar el cumplimiento de la presente Resolución.

Art. 9°.- Disponer la entrada en vigencia de la presente Resolución, a partir de su publicación en la Gaceta Oficial.

Art. 10.- Publicar en la Gaceta Oficial y cumplido archivar.